SMS e o Código de Defesa do Consumidor
Ao planejar o envio de uma campanha via SMS a principal dúvida de nossos clientes é: - o que posso ou não posso escrever em uma mensagem?
Como não existe uma regulamentação reconhecida juridicamente para essa tecnologia no Brasil a base de consulta mais adequada é o Código de Defesa do Consumidor. Separamos os tópicos mais importantes para marketing e cobrança.
1. Posso enviar mensagens para meus clientes sem ter perguntado antes se eles tem ou não interesse de receber? Adquirimos uma carteira de cobrança, podemos enviar as mensagens? Podemos enviar SMS para clientes inadimplentes?
Sim. Como trata-se de uma tecnologia relativamente nova não havia a preocupação de cadastro opt-in na base de dados de consumidores, nesse caso é importante enviar uma mensagem de apresentação do novo canal de contato e dar oportunidade para o consumidor realizar seu opt-out. Lembre-se ao enviar uma mensagem a marca da sua empresa está exposta a simpatia ou a antipatia do consumidor, cabe o bom senso nessa relação.
Em cobrança é permitido ao credor utilizar todas as formas de contato legal a fim de reaver o valor emprestado/utilizado, respeitando-se a legislação vigente.
O que o autoriza nesse caso:
ART. 2º - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Comentário:Assim se ele está na base de dados sua empresa tem o direito a comunicação.
ART. 43 - O consumidor, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. Topo
2. O que devo cuidar ao divulgar meu produto/promoção por SMS?
No SMS como em qualquer outra mídia, a comunicação deve ser clara, objetiva e observar a fragilidade do consumidor na relação de consumo. Contando apenas com 140 caracteres evite propagandas muito agressivas e de duplo sentido, que possam levar o consumidor a idéias incorretas sobre o produto ou promoção que você está oferecendo.
Observe:
ART. 6º – São direitos básicos do consumidor:
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços,...
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, ...
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva,...
ART. 31 - A oferta e a apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas ... Topo
3. Se o número de caracteres é reduzido, por que devo utilizar o nome da minha empresa na mensagem? Se eu identificar o remetente tenho menos retorno no receptivo de cobrança, por que deveria fazê-lo?
Essa pergunta é recorrente principalmente em empresas que prestam serviço de cobrança, ao informar o nome da empresa muitas vezes o cliente fica ciente do assunto e não liga para central, pois entende que se trata de uma pendência financeira.
Para as empresas que utilizam o SMS em venda e divulgação, o nome da empresa ocupa um espaço "comercial". Porém é importante identificar em ambos os casos o remetente de forma clara, é legal e uma forma de fixar a marca da empresa.
O que diz o CDC:
ART. 36 - A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único - O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem. Topo
4. Por que em minha central de cobrança devo ter cuidado ao liberar envio de mensagens por operadores?
Desaconselhamos envio/redação de mensagens unitárias por operadores, salvo em casos de sistemas desenvolvidos via ERP/SAP, com mensagens pré-determinadas. O SMS é uma prova escrita, incontestável, registranto rementente, data e horário. O operador está sujeito reações humanas, pressões da profissão e é imprevisível mesmo com todas as formas de controle, saber o que será escrito.
O que diz o CDC:
ART. 42 - Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
De modo geral as duvidas acima compreendem a maioria das ações via SMS, vale ainda ressaltar, principalmente em ações de recuperação de crédito, evite textos que:
- Expõe o inadimplente ao ridículo;
- Submete-o a qualquer tipo de constrangimento;
- Que contenham ameaças a sua integridade física e moral;
- Que contenham valores expressos em moeda corrente nacional ou estrangeira;
- Que remetam diretamente a dívidas e outras questões relacionadas ao assunto inadimplência;
- Que façam uso de linguagem chula, obscena, violenta ou insultos;
- Que utilizem afirmações falsas, incorretas ou enganosas.
Tenha cuidado com a compra e locação de base de dados.
Utilize somente empresas conceitudas no mercado, que apresentem a fonte e garantam a procedência da base, consulte as referências da empresa. Assim você evitará transtornos no futuro. Topo
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